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顺丰速运创业教育实践基地实训指导项目

实训项目一 快件收寄

实训目标:指导客户正确、完整地填写快递详情单;准确告知客户快件查询、更址、撤回和索赔的渠道;识别快件包装是否符合标准、是否为禁寄品,会对计算、收取快件资费。

实训内容:快件收寄流程的上门收寄和营业场所收寄业务,包括验视、包装、运单填写和款项结算等环节。

实训要点:快件收寄流程;快件计费方法;时限要求;快件询问与验视;封装;重量与规格确定;运单填写;禁限寄规定;信息录入

收件作业程序

1、顺丰物流实践基地收件的作业程序

值班学生接听发件客户电话→检查装备,上门收取快件→检查货物及外包装→开箱验货确认能否寄递→称重核价→确认价格→指导客户填写快递运单→收款并将运单委托联交付客户(开具发票)→包装快件并黏贴快递运单→用手持PDA终端扫描条码,发送取货成功短信→快件放置于收件箱→在《收派件登记表》上登记快件信息→在规定时间与顺丰工作人员交付快件和款项,双方签字交接→顺丰快递员带快件和款项回营业点部交接→结束

服务要点:5S理念、准确、及时、热情、细致、高效。

2、快递行业通用的快递员收件作业程序(指导性的行业标准)

开始→系统自动分单→接受取件电话→检查装备前往取件处→检查货物及外包装→开箱验货确认可操作性→填写工作单→称重核价→确认价格→收款开具发票→委托联交客户单据黏贴→发送取货成功短信→货物回到所(厅点)→上交财务联及交款登记→信息补录→结束

实训项目二 快件派送

实训目标:

1、能准确核对交接快件的数量、重量、规格,检查包装是否完好。

2、能按照派送段进行快件的排序。

3、能指导客户正确签收。

4、能将派送信息进行录入处理、完成投递后异常件的处理。

实训内容:快件派送流程的按名址交付和自取业务,包括快件投递、签收、款项结算和单据填写等环节。

实训要点:快件派发流程;派送时限要求;投递规定;签收要求;费用与单据要求;信息录入。

派件作业程序

1、顺丰物流实践基地派件作业的基本程序

顺丰快递工作人员送件→值班学生检查有无异常,双方签字交接快件→快件入库分区域放置在派件区内→通知收件人取件(为教师上门送件)→查看签收人有效证件→查看是否代收到付→指导收件人验货签收(代收到付需要收款)→用手持PDA终端扫描条码,发送签收信息→异常件单独存放,统计派件信息→在规定时间与顺丰工作人员交付异常件和代收到付款项,双方签字交接→顺丰快递工作人员带异常件和代收到付款项回营业点部交接→结束

服务要点:5S理念、准确、及时、热情、细致、高效。

2、快递行业通用的快递员派件作业程序(指导性的行业标准)

开始→进港调度分单→所厅点检查异常→入库按照区域分拣入行→生成派送单出库→查看代收到付→查看签收人有效证件→收款签收→发送签收信息→异常货物二次入库→上交签收联及交款登记→录入签收信息→结束

实训项目三 客户服务

实训目标:

  1. 能够采用多种方式对快递业务进行有效推广。

  2. 能够收集并分析客户资料,对客户进行分类。

  3. 能够较好维护客户关系、提供各种快件服务。

    实训内容:快件作业流程中的客户服务,包括售前、售中和售后服务。包括电话通知收件人及时取件、接听客户电话、为客户提供业务咨询、建立客户档案等。

    实训要点:全面客户服务理念;客户服务要领、技巧及方法;客户信息管理和关系维护;客户宣传和业务推广。

    服务要点:5S理念、热情、细致、准确、及时、高效。

    实训项目四 模拟运营管理及数据核算分析

    实训目标:通过模拟运营和营收核算,锻炼学生的营业网点运营管理、财务核算和分析能力。

    实训内容:熟悉业务流程,加强团队合作,严格管理制度,锻炼快递运营和管理实践能力,提升服务质量和管理水平;对每周、每月的收派件进行信息统计和分析;模拟网点运营进行财务核算和运营分析。

    实训要点:参照网点每周、每月的运营数据,设定模拟成本和收入,要求值班学生定期进行实习总结和运营报告的撰写。

    服务要点:5S理念、热情、细致、准确、及时、管理、高效。